PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Nệm Việt Hàn tôn trọng và bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng. Chúng tôi cam kết tiếp nhận, xác minh và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến sản phẩm, đơn hàng và dịch vụ được cung cấp thông qua website nemviethan.com.vn trên tinh thần thiện chí, minh bạch và phù hợp với quy định pháp luật hiện hành.

1. Phạm vi tiếp nhận

Nệm Việt Hàn tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hỗ trợ và khiếu nại liên quan đến:

Thông tin sản phẩm, giá bán, chương trình khuyến mãi và quà tặng.
Tư vấn, đặt hàng, xác nhận và xử lý đơn hàng.
Số lượng, mẫu mã, kích thước và tình trạng sản phẩm.
Giao hàng, kiểm hàng và tình trạng sản phẩm khi nhận.
Thanh toán, đặt cọc, giao dịch hoặc các vấn đề liên quan đến thanh toán.
Đổi sản phẩm, trả hàng và hoàn tiền.
Bảo hành, lỗi kỹ thuật và chất lượng sản phẩm.
Sản phẩm được đặt làm theo kích thước hoặc yêu cầu riêng.
Thái độ phục vụ và chất lượng hỗ trợ khách hàng.
Thông tin cá nhân và các vấn đề liên quan đến quyền lợi hợp pháp của khách hàng.
Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và Nệm Việt Hàn.

2. Kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các kênh chính thức sau:

Hotline Chăm sóc khách hàng: 093 4949 969

Email: nemviethan2007@gmail.com

Website: nemviethan.com.vn

Khách hàng có thể gửi yêu cầu trực tuyến thông qua email hoặc các kênh liên hệ được công bố trên website.

Đối với các vấn đề cần hỗ trợ khẩn cấp liên quan đến đơn hàng đang giao, sản phẩm giao sai hoặc các vấn đề phát sinh ngay tại thời điểm nhận hàng, khách hàng nên liên hệ trực tiếp Hotline để được hỗ trợ nhanh chóng.

Nệm Việt Hàn không yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu, mã OTP, mã CVV/CVC hoặc toàn bộ thông tin thẻ ngân hàng thông qua điện thoại, email, tin nhắn hoặc các kênh liên hệ không chính thức.

3. Thông tin khách hàng nên cung cấp

Để việc kiểm tra và xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

Họ và tên.
Số điện thoại đã sử dụng khi đặt hàng.
Mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch nếu có.
Tên sản phẩm, kích thước và số lượng liên quan.
Thời gian nhận hàng hoặc thời điểm phát sinh vấn đề.
Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
Phương án hoặc yêu cầu giải quyết mà khách hàng mong muốn.
Hình ảnh, video, hóa đơn, phiếu bảo hành, chứng từ thanh toán hoặc tài liệu liên quan nếu có.

Việc khách hàng chưa cung cấp đầy đủ chứng từ không đồng nghĩa với việc mất quyền phản ánh hoặc khiếu nại. Trong trường hợp cần thiết, Nệm Việt Hàn có thể đề nghị khách hàng bổ sung các thông tin hợp lý để có cơ sở xác minh và giải quyết.

4. Quy trình giải quyết

Bước 1: Tiếp nhận và xác nhận

Nệm Việt Hàn ghi nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng thông qua các kênh được công bố.

Sau khi tiếp nhận, nhân viên Chăm sóc khách hàng sẽ kiểm tra thông tin ban đầu và liên hệ với khách hàng nếu cần bổ sung thông tin.

Bước 2: Phân loại và xác minh

Nệm Việt Hàn kiểm tra các thông tin liên quan đến đơn hàng, sản phẩm, thanh toán, giao nhận, bảo hành hoặc các nội dung phát sinh.

Tùy theo tính chất vụ việc, Nệm Việt Hàn có thể phối hợp với các bộ phận liên quan như Kinh doanh, Kho vận, Kỹ thuật, Bảo hành hoặc đơn vị vận chuyển để xác minh.

Đối với các trường hợp liên quan đến chất lượng hoặc lỗi kỹ thuật của sản phẩm, Nệm Việt Hàn có thể yêu cầu khách hàng cung cấp hình ảnh/video hoặc cử nhân viên kỹ thuật kiểm tra thực tế.

Bước 3: Đề xuất phương án xử lý

Sau khi xác minh, Nệm Việt Hàn sẽ thông báo cho khách hàng về kết quả kiểm tra và phương án xử lý phù hợp

Tùy thuộc vào từng trường hợp, phương án xử lý có thể bao gồm:
Giải thích hoặc đính chính thông tin.
Bổ sung hoặc điều chỉnh thông tin đơn hàng.
Giao lại sản phẩm.
Đổi sản phẩm.
Thu hồi sản phẩm.
Sửa chữa hoặc thực hiện bảo hành.
Hoàn tiền theo chính sách được công bố.
Hỗ trợ chi phí theo trách nhiệm của Nệm Việt Hàn nếu có căn cứ.
Các phương án xử lý phù hợp khác theo thỏa thuận giữa hai bên.

Việc đổi trả, hoàn tiền và bảo hành được thực hiện theo các chính sách tương ứng đã được Nệm Việt Hàn công bố trên website.

Bước 4: Phản hồi kết quả

Nệm Việt Hàn dự kiến phản hồi kết quả xử lý trong vòng 15 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ thông tin cần thiết để xác minh vụ việc.

Đối với các vấn đề đơn giản như xác nhận đơn hàng, thông tin giao hàng hoặc tư vấn, Nệm Việt Hàn sẽ cố gắng phản hồi sớm nhất có thể.

Đối với các trường hợp cần kiểm tra thực tế, xác minh với đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất hoặc bên thứ ba, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn.

Trong trường hợp cần thêm thời gian, Nệm Việt Hàn sẽ thông báo cho khách hàng về lý do, tình trạng xử lý và thời gian dự kiến hoàn thành.

Bước 5: Hoàn tất hoặc tiếp tục xử lý

Vụ việc được xem là hoàn tất khi:

Phương án xử lý đã được thực hiện đầy đủ;
Khách hàng xác nhận đã được hỗ trợ, giải quyết;
Hai bên đã thống nhất được phương án xử lý;
Khách hàng không cung cấp thông tin cần thiết để tiếp tục xác minh sau khi đã được yêu cầu bổ sung hợp lý;
Hoặc vụ việc được chuyển đến cơ quan, tổ chức có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

Trong trường hợp khách hàng chưa đồng ý với phương án xử lý, Nệm Việt Hàn tiếp tục xem xét và trao đổi với khách hàng trong phạm vi trách nhiệm của mình.

5. Nguyên tắc giải quyết

Nệm Việt Hàn thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo các nguyên tắc:

Tiếp nhận trên tinh thần thiện chí, khách quan và tôn trọng khách hàng.
Không thu phí tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
Bảo vệ thông tin cá nhân và thông tin giao dịch của khách hàng theo Chính sách bảo mật thông tin.
Việc giải quyết dựa trên thông tin giao dịch, chứng từ, tình trạng thực tế của sản phẩm và các chính sách đã được công bố.
Không áp dụng các điều kiện hoặc khoản phí chưa được công bố hoặc thống nhất trước giao dịch.
Các khoản phí, khấu trừ hoặc số tiền hoàn trả, nếu có, sẽ được thông báo rõ căn cứ và cách tính cho khách hàng.
Ưu tiên thương lượng, hòa giải và đưa ra phương án phù hợp để bảo đảm quyền lợi hợp pháp của các bên. Việc giải quyết khiếu nại không làm hạn chế quyền yêu cầu cơ quan nhà nước hoặc tổ chức có thẩm quyền giải quyết của khách hàng theo quy định pháp luật.

6. Phản ánh liên quan đến thanh toán và hoàn tiền

Đối với trường hợp khách hàng đã thanh toán nhưng đơn hàng chưa được ghi nhận, thanh toán bị lỗi hoặc có vấn đề liên quan đến giao dịch, khách hàng vui lòng cung cấp thông tin giao dịch hoặc chứng từ thanh toán để Nệm Việt Hàn kiểm tra và đối soát.

Khi phát sinh khoản hoàn tiền, Nệm Việt Hàn sẽ thông báo cho khách hàng về:
Lý do hoàn tiền;

Số tiền được hoàn;
Các khoản khấu trừ và căn cứ tính, nếu có;
Phương thức hoàn tiền;
Thời điểm Nệm Việt Hàn thực hiện hoàn tiền;
Thời gian dự kiến khách hàng nhận được tiền.
Thời gian và phương thức hoàn tiền được thực hiện theo Chính sách thanh toán, Chính sách đổi trả và thỏa thuận cụ thể với khách hàng.

7. Một số trường hợp cần lưu ý

Đối với khiếu nại liên quan đến sai mẫu mã, sai kích thước, sản phẩm hư hỏng hoặc có dấu hiệu bất thường khi giao hàng, khách hàng nên kiểm tra sản phẩm ngay khi nhận và thông báo cho Nệm Việt Hàn trong thời gian sớm nhất.

Đối với các sản phẩm có kích thước hoặc yêu cầu sản xuất riêng, việc đổi trả được thực hiện theo điều kiện đã được thống nhất khi đặt hàng và Chính sách Đổi trả của Nệm Việt Hàn.

Đối với các trường hợp liên quan đến lỗi kỹ thuật hoặc bảo hành, Nệm Việt Hàn thực hiện kiểm tra và xử lý theo Chính sách Bảo hành đã công bố.

8. Giải quyết tranh chấp

Nệm Việt Hàn và khách hàng ưu tiên giải quyết các tranh chấp thông qua thương lượng và hòa giải trên tinh thần thiện chí, hợp tác và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của các bên.

Trường hợp các bên không thể đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trọng tài hoặc Tòa án có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.

Việc giải quyết tranh chấp không làm hạn chế các quyền hợp pháp của khách hàng theo quy định pháp luật.

9. Lưu trữ và cập nhật chính sách

Nệm Việt Hàn lưu trữ thông tin liên quan đến quá trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo quy định pháp luật và Chính sách bảo mật thông tin của website.

Chính sách này được công bố công khai trên website nemviethan.com.vn

Nệm Việt Hàn có quyền cập nhật, sửa đổi hoặc bổ sung chính sách khi cần thiết để phù hợp với hoạt động kinh doanh và quy định pháp luật hiện hành.

Các thay đổi sẽ được cập nhật trên website và áp dụng đối với các yêu cầu phát sinh sau thời điểm chính sách mới có hiệu lực, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác hoặc nội dung mới có lợi hơn cho khách hàng.